sexta-feira, 19 de julho de 2013

50 tons de zica


Ser dono do próprio negócio requer mais que uma boa ideia e dinheiro para colocá-la em prática. Conheça 50 problemas comuns às áreas de RH, Finanças, Marketing e Comunicação, Vendas e Atendimento que podem atrapalhar o sucesso e a prosperidade da sua empresa no mercado

Texto de Angela Miguel


 Se ao ler o título dessa matéria você pensou na trilogia "50 tons" da autora E. L. James, conseguimos chamar a sua atenção, afinal, os seus livros têm gerado milhares de outros títulos que resolveram pegar carona no sucesso da expressão. Então, porque também não pegar essa carona quando o assunto é sobre o mundo dos negócios? Afinal, 50 parece ser um número bem significante para o micro e pequeno empreendedor, não concorda? Especialmente aqueles que se arriscam no mundo do empreendedorismo e não sabem que é necessário muito mais do que apenas uma ideia original.

O pequeno empresário é obrigado a encarar incontáveis desafios e dificuldades para manter seu negócio de pé e competitivo. Despesas trabalhistas, fluxo de caixa negativo, fraca divulgação entre os clientes, atendimento insatisfatório e vendas abaixo do esperado são alguns dos problemas que cruzam o caminho de todo proprietário.

Por isso, a fim de orientar o micro e pequeno empresário a não cair no buraco, a Gestão&Negócios preparou um guia com os 50 problemas mais comuns dos pequenos empresários, divididos entre as áreas de Recursos Humanos, Marketing & Comunicação, Atendimento, Vendas e Finanças. Reconheça-os e saiba como enfrentá-los.

10 ZICAS
Recursos humanos 

1. TALENTOS DESPERDIÇADOS
 Ponto delicado das pequenas empresas, a retenção de talentos é essencial para o crescimento do negócio. A melhor forma de retê- -los ainda é por meio da remuneração e da capacitação - e é aí que reside a questão. Diante de uma estrutura diminuta, o talento não tem para onde crescer e busca melhores oportunidades em grandes empresas. Mesmo assim, o empreendedor deve lutar pelo talento, ainda que ele eventualmente deixe a companhia e leve consigo o conhecimento. "Sentindo-se valorizado, o talento contribui para a melhoria do clima organizacional, para o desenvolvimento das atividades e até para o crescimento da empresa", diz o gestor de Projetos e Comunicação da TOP Quality Brasil, Giovani Falcão.
2. ALTA ROTATIVIDADE
Além dos custos com desligamentos e admissões, o alto índice de rotatividade (também conhecido como turnover) está diretamente ligado à queda de produção e ao desgaste do clima organizacional, pois os funcionários sentem que não possuem desafios ou chances de crescimento. "Essa alta rotatividade influencia na imagem da empresa no mercado e entre funcionários na propaganda boca a boca", diz Giovani Falcão. Para constatar as razões, foque na entrevista de desligamento. "Isso servirá de base para identificar falhas no processo de seleção, no clima organizacional ou na atividade realizada por esse profissional, de forma a orientar as próximas contratações", aconselha.

"Quando não há acréscimo de conteúdo, isso causa desgaste e incredibilidade"
GIOVANI FALCÃO



3. PRODUTIVIDADE EM BAIXA
Sobrecarga de tarefas, baixo salário, falta de comunicação com líderes, desorganização de atividades e até função inadequada são razões apontadas para a desmotivação e a improdutividade de uma equipe ou de um colaborador. "A máxima é fazer com que esse funcionário se sinta parte fundamental para gerar novos recursos e crescimento da empresa. Muitos aplicam atividades em grupo sobre inovação de produto, campanhas com premiações, treinamentos e bonificações e até parcerias com instituições que geram descontos em cursos e outras atividades", esclarece Falcão.
4. ABSENTEÍSMO E PRESENTEÍSMO
O absenteísmo é caracterizado pelo funcionário que está sempre ausente do trabalho, seja por motivos de saúde (lembrou alguém que traz um atestado por semana?), familiares ou da própria insatisfação com o que faz. Já o presenteísmo é o que está na empresa, mas não desempenha suas funções de maneira ideal por conta de doenças ou, novamente, da falta de motivação. Diante do absenteísmo, é possível contratar outro para substituir quem falta demais. Mas o que fazer com o empregado que "está, mas não está"? "O não envolvimento nas atividades pode ocasionar a diminuição da produtividade ou sabotagem do processo", avisa o gestor da TOP Quality Brasil.
5. NAMORO ENTRE COLEGAS
Grande parte das empresas é contra, pois acredita que poderá haver diminuição na realização das tarefas e até no convívio com os pares. Giovani Falcão não vê problema, desde que não implique no desenvolvimento das atividades: "só irá atrapalhar se não souberem diferenciar o profissional do pessoal. Esses casos devem ser acompanhados pelo gestor imediato e, se haver mudança, deve-se verificar a cultura da organização e pontuar o RH". Segundo advogados, a empresa não pode simplesmente demitir alguém por conta de um namoro. Porém, pode - até por justa causa - caso seja pego em incontinência de conduta, isto é, atitudes que não condizem com o ambiente corporativo.
6. RÁDIO PEÃO
Dor de cabeça comum a toda corporação, a famosa fofoca que acontece nos cantos do escritório pode ser oriunda de má fé ou por falhas de diálogo entre áreas. "Problemas de comunicação são os maiores responsáveis por queda na produtividade, desmotivação do funcionário e até mau posicionamento no mercado", explica Giovani Falcão. A primeira recomendação é jogar claro e de maneira compreensível com seus funcionários, abafando possíveis boatos. Outras soluções são: criar murais informativos, fazer reuniões com lideranças (e também com quem têm a confiança da equipe) e até montar uma rádio interna.
7. FUNCIONÁRIO-PROBLEMA
Composta por personalidades díspares, toda equipe pode ser influenciada negativamente por esses tipos de empregados: o preguiçoso, o insubordinado, o excluído, o fofoqueiro, o traiçoeiro etc. São essas características que intervêm tanto o desempenho quanto o comportamento do conjunto, contaminando colegas e atrapalhando o funcionamento do negócio. "Deve-se entender o motivo. O RH pode aplicar uma pesquisa de clima para entender angústias e desejos de seus funcionários e discutir com gestores a melhor forma de normalizar ou trabalhar o desconforto da situação", analisa o gestor de Projetos e Comunicação.
8. SELEÇÃO DE PESSOAL SEM FOCO
A área de seleção e recrutamento é estratégica por diversos motivos. Todavia, muitas vezes acontece a contratação de pessoas sem o perfil adequado à companhia. Isso significa retrabalho, dinheiro gasto em treinamento, tempo de supervisores com o novo empregado, projetos atrasados e até contratempos com clientes. Ainda que o currículo seja fundamental, os valores do candidato devem estar alinhados com os interesses da organização e com o cargo em aberto. Por isso, a percepção do RH é diferencial nesse momento. "A não definição desse perfil pode trazer alguém que não atende às necessidades para um novo posicionamento", explica o gestor da TOP Quality Brasil.


"Essa alta rotatividade influencia na imagem da empresa no mercado e entre funcionários na propaganda boca a boca".
GIOVANI FALCÃO





9. TREINAMENTOS DESNECESSÁRIOS
O treinamento é uma das formas populares do empregador mostrar que se preocupa com seus funcionários. É indicado para adequação à cultura da empresa, explorar potencialidades, remanejamento, reciclagem e relacionamento interpessoal. No entanto, o excesso de treinamentos (especialmente aqueles aplicados fora do horário do expediente ou na folga do empregado) irrita e desmotiva. Treinamento não é sinônimo de passatempo. Tão pouco deve ser feito apenas para aumentar o currículo. Pior, pode ser visto como subterfúgio para mascarar a falta de investimento efetivo na equipe. "Quando não há acréscimo de conteúdo, isso causa desgaste e incredibilidade", aponta Giovani Falcão.
10. QUANDO O PROBLEMA ESTÁ NO PRÓPRIO RH
O que fazer se muitos dos entraves da empresa estão na própria área de Recursos Humanos? Há duas situações: a falta de competência da própria área ou de uma cultura de recursos humanos na própria concepção do negócio. "Geralmente, o RH só executa as atividades e segue orientação da gerência da empresa, com base na cultura e nos valores organizacionais", aponta Falcão. A grande consequência é a demora nos processos e a pouca eficiência na resolução das atribulações. "Mas todos os processos são cabíveis de erros e reavaliações em função do crescimento. A gestão de mudança é obrigatória, uma vez identificada", conclui o gestor de Projetos e Comunicação da TOP Quality Brasil.

10 ZICAS
Marketing e Comunicação


1. POSTURA DEFENSIVA NAS REDES SOCIAIS
Ter um perfil em plataformas como Facebook e Twitter é uma nova porta de divulgação e de proximidade com os consumidores. Hoje, estar nas redes é tão importantequanto estar nos jornais. Porém, esta também é uma porta para reclamações e insatisfações. Infelizmente, alguns empreendedores adotam postura arrogante, defensiva e sem preocupação com conteúdo ou mesmo com a língua portuguesa. "Fazer das redes um SAC, o que resulta em uma bola de neve, não ter monitoramento e demorar no retorno a dúvidas são pecados nas redes. A transparência é sempre a melhor alternativa, então esclareça as informações e nunca use um discurso defensivo", esclarece a diretora em comunicação.
2. SUA ASSESSORIA QUEIMA TEU FILME
Foi-se o tempo em que a assessoria de imprensa era considerada uma área desnecessária, que apenas agia reativamente ou dificultava o trabalho dos jornalistas. Hoje, ela é a grande aliada da pequena empresa na mídia. Por isso, o empreendedor deve estabelecer uma relação de confiança com seu assessor. Contudo, como lidar quando a equipe é a primeira a sujar a imagem da companhia com más condutas? "Uma assessoria de imprensa é contratada para preservar e melhorar a imagem de uma empresa. Caso isso não aconteça ou prejudique a companhia, a mesma deve ser destituída na mesma hora. Busque sempre profissionais que tenham experiências e cases que comprovem o trabalho realizado", decreta Cris Moraes.
3. VENDER OU PROMETER O QUE NÃO FAZ
A fim de conquistar novos clientes ou promover o crescimento da empresa, alguns empreendedores tomam condutas nada éticas, como investir em propagandas enganosas. Não repita a tática das letras miúdas. Prometer a venda de serviços que não possui é dar um tiro no pé com os consumidores. Segundo Cris Moraes, esse erro é mortal e, por isso, é importante que a transparência e os valores da empresa sejam passados a todos. "Esse tipo de iniciativa mostra que a empresa não tem missão, visão e valores, que está em busca de lucro a qualquer preço, ou seja, não busca sustentabilidade e longevidade. Essa iniciativa tem curta duração e acaba levando a empresa à falência", conclui.
4. ANÚNCIOS SEM PLANEJAMENTO E QUALIDADE
A garantia de resposta eficaz com a publicidade não reside em investimentos massivos. É fácil errar nesse ramo, muitos investem pesado, mas não sabem para quem falam ou onde está o seu público. Outros acreditam que qualquer peça publicitária feita no fundo de casa trará resultados. Falta de foco e direcionamento leva a desperdício de tempo e energia. Toda campanha, para pequenas ou grandes empresas, deve ter conceito e qualidade, além de estar dentro do orçamento. "Caso não seja possível garantir esses dois aspectos, é melhor aguardar e não arranhar a imagem da empresa com algo desprezível, que causará uma péssima impressão para os clientes atuais e não trará novos", aconselha a jornalista.
5. ENDOMARKETING INEFICIENTE
Empenhar-se em estabelecer uma sincera comunicação com seus funcionários é um dos acertos dos bons empreendedores. A precariedade do endomarketing é notada, em primeiro lugar, a partir da falta de envolvimento e motivação dos empregados. Consequentemente, a produção e o crescimento da empresa são diretamente atingidos. Materiais extensos e difíceis de serem entendidos também atrapalham o diálogo entre empresário e funcionário. "A comunicação interna eficaz deve reforçar as crenças dos funcionários de que eles são ativos importantes para a empresa e essa iniciativa é fundamental para resultados e sinergia de todos", completa Cris Moraes.
6. FALHA NA APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Cartão de visitas de qualquer companhia, o material de apresentação deve mostrar na totalidade a que aquela empresa faz, como faz e para quem faz. Após uma série de tentativas, se ainda não há retorno, talvez o erro esteja nessa apresentação. Dados truncados, erros de português e até aparência são considerados nesses momentos. Cris Moraes relata que assistiu muitas empresas serem vetadas de concorrência por conta de erros em folders ou propostas. Por isso, uma boa ideia é passar o conteúdo de apresentação para diversas áreas, a fim de garantir uma boa estrutura, com informações claras e corretas, além de uma revisão ortográfica e gramatical.
 7. FALTA DE UM PLANO DE MARKETING
Com o objetivo de apontar pontos fortes e fracos do negócio, prever o comportamento da clientela e mostrar oportunidades e ameaças, o plano de marketing é fundamental para delinear caminhos e soluções para uma nova empreitada. A falta ou a inexistência de um na pequena empresa impede a prospecção de clientes e, consequentemente, o crescimento. Segundo a diretora da CM Comunicação Corporativa, os executivos devem ter a humildade em reconhecer o erro para evitar que lançamentos futuros se tornem um fracasso. Em seguida, avalie concorrentes e possíveis lacunas para definir novas estratégias e posicionamento.
8. IGNORAR PESQUISAS DE MERCADO
Necessária para nortear a impressão do público consumidor sobre a imagem da empresa, a pesquisa de mercado é recurso importante para entender o comportamento de compras e o sucesso de um negócio. Diante de um resultado negativo, as áreas devem se unir para encontrar formas de retomar a imagem. Para ajudar, Cris Moraes lembra que a análise SWOT, utilizada no plano de marketing, é fundamental para desenhar um plano de ação, apontando fatores que devem ser melhorados e estudados. "É possível desde que a empresa e todas as áreas estejam dispostas a isso", completa a diretora.


"Fazer das redes um SAC, o que resulta em uma bola de neve, não ter monitoramento e demorar no retorno a dúvidas são pecados nas redes"
CRIS MORAES



9. POUCA VERBA PARA DIVULGAÇÃO
Esperar que o velho boca a boca seja responsável por novos resultados é ingenuidade. Destinar parte de seu tempo e verba para a divulgação não é besteira, como alguns empreendedores ainda pensam. Dorme no ponto quem aposta em uma exposição de seus serviços, esperando que, somente porque seu produto é "bom", ele fará sucesso. Aposte nas redes sociais, na imprensa ou na publicidade. "Caso a empresa esteja com budget apertado, ao invés de fazer anúncios sem direcionamento ou uma campanha mais parruda para ter retorno, tente trabalhar a assessoria com matérias, entrevistas e divulgação de produtos. Só é importante que tenha conteúdo interessante para trabalhar e que seja totalmente transparente", conta a diretora de comunicação.

10. MARKETING E COMUNICAÇÃO NÃO TRABALHAM JUNTOS
Essenciais para o fortalecimento com o público e com os próprios funcionários, as áreas comumente têm dificuldades para trabalhar em conjunto. De acordo com a jornalista, professora e diretora da CM Comunicação Corporativa, Cris Moraes, o maior ponto é a competição entre os setores, não a cooperação, gerando desorganização e retardamento de campanhas e planejamentos. "Já vi casos em que o Marketing compete com a Comunicação pela falta de conhecimento ou direcionamento do presidente. Todas as ações devem estar alinhadas e sincronizadas. Por isso, é importante que as áreas estejam sempre sob o mesmo guarda-chuva, ou seja, tenham o mesmo líder", conta ela.


"Busque sempre profissionais que tenham experiências e cases que comprovem o trabalho realizado"
CRIS MORAES


10 ZICAS
Atendimento
1. LONGAS ESPERAS NO ATENDIMENTO
Segundo a lei do SAC, Decreto n° 6523/2008, as empresas devem transferir o cliente ao setor competente para o atendimento definitivo da demanda em até 60
segundos. No entanto, o que presenciamos é uma série de transferências sem sentido e intermináveis esperas. Essa é uma das principais queixas do consumidor quanto ao atendimento das empresas. Além da capacitação dos colaboradores, o professor de Gestão de Marketing do MBA em Gestão Empresarial da IBS Business School de Minas Gerais, parceira da Fundação Getúlio Vargas, Wagner Cardoso Pádua Filho explica que é necessária uma reestruturação: "a empresa como um todo precisa ter difundida a cultura do atendimento de qualidade. Sem isso, as mudanças com o objetivo de agilizar o atendimento não terão efeito. Em seguida, os processos precisam ser redesenhados com a função de desburocratizar o serviço".
2. NÃO HÁ ASSISTÊNCIA DIANTE DE ATRASO NAS ENTREGAS
Toda prestadora de serviço está sujeita a questões relacionadas à logística. Com o crescimento econômico do País, novos desafios são impostos aos empreendedores e o atraso nas entregas é uma ocorrência relativamente comum. Para que a condição não se agrave, a assistência por parte do atendimento deve ser impecável, a fim de amenizar os problemas já causados. Todavia, geralmente o comprador fica sabendo dos percalços de seu pedido no último instante, gerando irritações que poderiam ser evitadas. As áreas de logística, compras, atendimento, tecnologia da informação e estoque devem andar juntos, como o mecanismo de um relógio.
3. ATENDENTES SEM TREINAMENTO
Entrar em contato com uma central de atendimento pode significar dor de cabeça. Grande parte desse desconforto é o mau preparo dos atendentes. A fim de encontrar soluções, o cliente se defronta com novos percalços diante de um recepcionista sem treinamento. É corriqueiro falar com o call center e terminar a ligação sem resultados, pois ele não entende a reclamação, não sabe quem pode resolvê-la ou mesmo sequer sabe o que a empresa faz e entrega. Capacitar e abrir um canal de dúvidas é indicação para evitar enrascadas ainda maiores com um cliente mal atendido. Dê condições também de seu funcionário tomar decisões, evitando processos longos.
4. MAU HUMOR E MÁ VONTADE NO ATENDIMENTO
"Porta de entrada" da companhia, o atendente, além de devidamente treinado e preparado para resolver todo tipo de circunstância, deve estar calmo, focado e bem-humorado. Reclamação frequente do público, o atendimento mal-humorado ou feito com visível má vontade é péssimo para a imagem de qualquer companhia. A falta de cortesia e atenção irrita todo consumidor. "A primeira consequência de um cliente atendido dessa maneira é que certamente ele não voltará a fazer negócios com a empresa. Mais do que isso, ele será capaz de difundir em aproximadamente dez vezes a experiência negativa que vivenciou com a companhia", esclarece o professor da IBS/FGV.
5. EXCESSO DE INFORMALIDADE OU BRINCADEIRAS
Atendente que usa gírias, palavrões como interjeições e acha que está conversando com um amigo de infância, tome distância! O excesso de informalidade no tratamento com o cliente é outra queixa constante. Segundo Wagner Cardoso Pádua Filho, recomenda- se evitar o tratamento despojado e as brincadeiras no ambiente corporativo. "Isso é muito delicado. Misturar comportamentos pessoais com profissionais, principalmente quando em contato com clientes, pode criar situações absolutamente desagradáveis e indesejáveis", pondera. Por isso, lembre sempre sua equipe de atendimento: respeito e seriedade ao máximo.
6. INTRANSIGÊNCIA NO CALL CENTER
O que fazer quando é nítida a intransigência por parte da equipe em fornecer um bom atendimento ao cliente? Na maioria das vezes, essa "preguiça" em solucionar o revés do cliente está ligada a um setor em crise - e esse descontentamento acaba sendo repassado ao cliente externo, que nada tem a ver com situações internas da companhia. "Neste caso, o obstáculo está na gestão de pessoas. Certamente há uma falta de liderança que deveria ser exercida pelo gestor. Faltam também objetivos e metas claras a serem atingidas, bem como a definição dos papéis a serem desempenhados por cada membro da equipe", analisa o professor da IBS/FGV.
7. NÃO HÁ ATENDIMENTO PÓS-VENDA
A compra não acaba no momento do depósito do dinheiro ou da entrega do produto. O pós-venda é um dos instrumentos mais efetivos das pequenas empresas para fidelizar clientes e para a geração de novos. O consumidor se sente especial e respeitado quando lhe é solicitado a opinião sobre o serviço oferecido, a entrega ou o atendimento. "A empresa é responsável pela satisfação plena, e isso está diretamente ligado ao pós-venda. Quanto melhor ele for, mais próxima do cliente a companhia permanece, maior a chance deste voltar a comprar", conta o professor de gestão de marketing. E finalize sempre com "gostaria de contribuir com ideias ou sinalizar onde podemos melhorar?"



"Misturar comportamentos pessoais com profissionais, principalmente quando em contato com clientes, pode criar situações absolutamente desagradáveis"
WAGNER CARDOSO PÁDUA FILHO


8. FALTA DE UM SETOR DE OUVIDORIA
Todo comprador quer manifestar sua opinião sobre tudo que consome. Aqui está a importância da ouvidoria, um espaço de expressão para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Para o professor, o gestor deve avaliar a ouvidoria como uma ferramenta positiva, já que sempre aprendemos com críticas. "Se a empresa não oferece esse canal de comunicação de forma ampla, direta e franca, o consumidor procurará outras formas de ser ouvido, seja por meio da imprensa, de sites especializados, das redes sociais e até da justiça. Neste caso, os resultados podem ser imprevisíveis, ocasionando impactos terríveis na imagem e na marca", conclui.
9. NÃO EXISTE CALL CENTER PELA INTERNET
Como falado no item 8 das zicas em Recursos Humanos, estar na internet é tão importante quanto estar na mídia convencional. Usuários constantes da internet, os consumidores buscam empresas que oferecem atendimento on-line, seja por meio de um chat pelo site da companhia ou pelo perfil nas redes sociais. Quem investe no call center digital larga na frente. "Mas ir para as redes sociais aparentemente pode ser ótimo, porém exige toda uma estrutura voltada para atender essa nova forma de comunicação. Envolve treinamento e capacitação de pessoas especializadas, tecnologia específica e processos ágeis na resposta", aconselha Pádua Filho.
10. A POLÍTICA DA EMPRESA "TRAVA" O ATENDIMENTO
A gestão centralizadora causa uma série de obstáculos para o funcionamento de qualquer negócio, especialmente se o empreendedor é um controlador que necessita estar a par de absolutamente tudo que acontece. Para realizar um atendimento efetivo e transparente, a primeira ação é se distanciar desse tipo de gestão, pois ela é a responsável por burocratizar, atrasar e atrapalhar processos que seriam facilmente resolvidos por uma equipe composta por profissionais capacitados e lideranças focadas. Caso isso aconteça na sua empresa, abra a mente para opiniões de seus funcionários e aprenda os caminhos para o crescimento sustentável e vertical.

10 ZICAS
Vendas

1. TÉCNICAS DE VENDAS ULTRAPASSADAS
"Você só leva esse preço se fechar a venda hoje" ou "faço esse desconto só porque você já é cliente nosso". Possivelmente, já ouviu essas frases da boca de
vendedores. São três exemplos clássicos de técnicas de vendas antigas que, surpreendentemente, ainda são utilizadas. São elas, também, que podem levá-lo ao fracasso. Na era globalizada, o cliente tem a chance de encontrar serviços com real valor agregado. Esse comprador não cai mais em jargões. "A atualização das técnicas e abordagens junto aos clientes devem ser atualizadas. É necessário buscar por cursos na área comercial, de vendas ou marketing e ampliar sua visão de negócio", aconselha o administrador com MBA em vendas pela FGV e gerente de vendas da Besins Healthcare, Thiago Maciel Mendes dos Santos.
2. VENDER APENAS PARA CLIENTES GRANDES
Segundo o gerente de vendas, a área deve funcionar como uma roda gigante de um parque de diversão. "Devemos ter sempre clientes andando na fila, pois assim mantemos o fluxo e o equilíbrio". Por isso, é ideal criar a receita do negócio equilibrando as contas com clientes pequenos, médios e grandes. Entretanto, equipes focam sua atuação apenas nos grandes, apostando no maior retorno de caixa. "O risco é a centralização da saúde financeira do seu negócio em poder de poucos, que terão muito impacto sobre o negócio", alerta Santos. Outro ponto perigoso é que a relação com esse tipo de parceiro exige mais burocracia e prazos menores nos pagamentos.
3. CAIR COM OS PREÇOS E TAMBÉM COM A QUALIDADE
A fim de garantir sua comissão, maus vendedores sugerem que o empreendedor caia com os preços - resultando, fatalmente, na queda da qualidade do serviço prestado. Essa queda afastará a clientela, mesmo que a empresa ofereça descontos atraentes. O bom vendedor precisa, acima de tudo, saber das potencialidades do que está vendendo. Ele não fornece descontos que poderão comprometer alguma parte do processo e até entende que, em certas situações, é mais vantajoso não vender do que levar a cobiçada comissão para casa.
4. PADRONIZAR VENDAS E IGNORAR PERFIL DO CLIENTE
Durante a demonstração de seu serviço, não há atitude mais negativa do que o vendedor que não ouve o cliente ou ignora seus desejos. Outro erro gritante é estipular um padrão de venda e se negar a oferecer customização. O bom vendedor deve moldar sua postura de acordo com o perfil de cada cliente, visando suprir todas as suas necessidades, criando vínculos. Thiago Santos explica que há cinco tipos principais de clientes: "O 'afável' conversará sobre outros assuntos e não somente sobre a relação comercial que existe; o 'analítico' estará interessado em dados e buscará por informações; o 'pragmático' quer respostas; e o 'expressivo' irá favorecer o relacionamento ao tomar decisões".
5. TRATAR O COMPRADOR APENAS COMO UM COMPRADOR
Uma das técnicas mais apuradas em vendas é o relacionamento que o vendedor pode estabelecer com o comprador. O profissional deve demonstrar que o cliente não é apenas mais um cliente, e sim mostrar que é possível adquirir um conjunto de serviços que agreguem valor ao produto ou serviço. Para isso, é preciso observar detalhes, perceber seus gostos, seus hábitos de consumo e as características de sua empresa. "Geralmente um mau vendedor fala mais do que ouve, não conseguindo identificar as reais necessidades do cliente. Um bom vendedor deve-se lembrar de que tem duas orelhas e uma boca, ouvindo mais e falando menos", diz Thiago Santos.
6. SABER TUDO SOBRE O CONCORRENTE E NADA SOBRE A PRÓPRIA EMPRESA
O ditado que diz "a grama do vizinho é sempre mais verde" jamais deve ser levada em conta pela equipe de vendas. Falar demais da concorrência pode estimular o comprador a conhecer o trabalho da empresa rival - obviamente, é preciso fazer uma análise de mercado e dos concorrentes diretos, até para oferecer um produto diferenciado. Mas mais importante é ressaltar as características positivas da própria empresa. Muito além do serviço a ser vendido, ganha o cliente quem aborda a estrutura, o posicionamento e a solidez de sua companhia. Números que provem esses pontos também ajudam na apresentação.



"Geralmente um mau vendedor fala mais do que ouve, não conseguindo identificar as reais necessidades do cliente"
THIAGO MACIEL MENDES DOS SANTOS



7. NÃO POSSUIR UMA ESTRATÉGIA DE VENDAS
De acordo com Thiago dos Santos, não ter uma estratégia de venda é "realizar uma viagem sem itinerário: você sabe que quer chegar, mas não saberá claramente quando e como chegará". É preciso compreender o objetivo da empresa, seu planejamento e perspectiva de crescimento e traduzi-los para o setor de vendas. Dessa maneira, será possível calcular, por exemplo, um turno a mais de produção para a criação de um novo serviço. Para funcionar adequadamente, todas as partes do negócio devem estar envolvidas para prover informações como tendências, market share e clientela.
8. NÃO LEVAR NOVIDADES E SOLUÇÕES PARA VELHOS CLIENTES
Após a conquista de um cliente, a equipe de vendas pode relaxar. Apresentar sempre o mesmo serviço, sem inovações, sem novidades torna-se perigoso. Cair do cavalo nessa situação é fácil! A fidelização está diretamente ligada à inovação. O gerente de vendas da Besins Healthcare lembra que novidades são sempre bem-vindas e mostra que a empresa tem visão de futuro. "Mude alguns hábitos que já não funcionam mais. Se diferencie de seus concorrentes até na hora de dar um mimo. As outras empresas dão no Natal, descubram um hobby do cliente e invista em outra época para a abordagem", completa ele.

9. AUMENTAR OS PREÇOS E NÃO COMUNICAR OS CLIENTES
Suscetível a mudanças econômicas do País e do mercado, as pequenas empresas podem ser obrigadas a aumentar seus preços repentinamente. Ainda que o cliente não fique feliz com a conduta, caso o empreendedor esclareça o porquê desta mudança, o relacionamento não será tão impactado. "Já aumentos abusivos tendem a demonstrar falta de respeito com o cliente, que pode ficar extremamente contrariado com a visão que ele tem da empresa em termos de honestidade e clareza", relata o gerente de vendas. Assim, quando o aumento é justificado por algum índice ou por conta de outro motivo, como a inovação ou ampliação de um serviço, seja transparente.

10. PECHINCHAM E EU CEDO, LOGO, FICO SEM MARGEM DE LUCRO
Claro que uma proposta de venda com bons descontos atrairá compradores, sendo o produto de boa qualidade. Mas há equipes que se desdobram para conseguir a venda, reduzindo o preço mais do que o permitido pelo empreendedor. Cedem às pechinchas sem pestanejar e provocam um grave desequilíbrio de contas. "Se você tem uma área de vendas que sempre cede descontos, diminua a margem que ela possui e diga que só pode negociar abatimentos maiores em caráter especial", recomenda Thiago Santos. A dica é discutir com a direção da empresa o que é possível e o que não é, pois talvez o vendedor esteja pensando somente em suas comissões. "Você pode trabalhar isso com a equipe por meio de promoções para os vendedores que negociem com menores descontos. Um bom negócio só é de fato vantajoso se for para ambos", conclui.



"A atualização das técnicas e abordagens junto aos clientes devem ser atualizadas"
THIAGO MACIEL MENDES DOS SANTOS



10 ZICAS
Finanças

1. NÃO OBEDECER A LEIS TRABALHISTAS
Apesar de muitas empresas admitirem que não seguem as regulamentações do governo quanto a leis trabalhistas por conta dos altos encargos, a manobra é ilegal e
perigosa. Além de imbróglios financeiros, o risco de processos é grande. "Abusar da informalidade, ignorar problemas de relacionamentos na equipe e esquecer de checar detalhes da legislação são atitudes que podem tornar sua empresa vulnerável a um processo trabalhista", aponta o coordenador geral da faculdade IBS/FGV e professor de finanças da mesma, Ewerson Moraes da Silva. Para evitar multas e indenizações, informe-se sobre os cuidados essenciais da lei e pergunte ao contador quais são as regras corretas para seu modelo de empresa.
2. DESCONTROLE DO FLUXO DE CAIXA
Essencial para a saúde do negócio, o fluxo de caixa informa a situação diária das movimentações realizadas, mostrando pagamentos, recebimentos e saldo. Esse resultado, caso negativo, significa que a companhia tem gastado mais do que sua receita permite. O professor de Finanças da IBS/FGV cita algumas causas: prazos para pagamentos dos consumidores maiores do que os oferecidos pelos fornecedores, retiradas de pró-labore além das possibilidades, juros bancários crescentes, valores das parcelas das compras em datas sazonais mais altos que o saldo do caixa e compras para composição de estoque elevadas em relação ao giro de estoque efeito.
3. DESEQUILÍBRIO DO ESTOQUE
Diretamente ligado a vendas e produção, o estoque é ponto fundamental no equilíbrio da empreitada. Seu acúmulo significa dinheiro parado e interrupção da produção, enquanto sua falta, perda de vendas. Para evitar seu excesso ou falta, é preciso analisar e controlar a comercialização dos produtos, isto é, entender o comportamento dos consumidores e a variação de compra dos itens. Dessa maneira, a produção pode caminhar no ritmo correto e o dinheiro estar sempre girando. "Algumas sazonalidades como o Natal podem exigir um controle bem mais apurado do gestor para não desperdiçar os recursos que em muito dos casos são escassos", completa Ewerson Moraes da Silva.
4. CONFUNDIR RECURSOS PESSOAIS COM PROFISSIONAIS
Erro comum dos empreendedores de primeira, segunda e até terceira viagem, misturar gastos pessoais com os da empresa é certeza de problemas em breve. Especialmente no início do negócio, enquanto o processo está engatinhando, o dono busca cobrir possíveis buracos financeiros com a própria renda ou paga despesas de casa com recursos empresariais. "Como avaliar a performance da empresa se os gastos e resultados estão misturados? Não há como medir a eficiência dos recursos utilizados no empreendimento. Para evitar esse deslize, o ideal é separar as finanças da empresa das da pessoa física", indica o professor. Tenha talões e contas diferentes para que não haja confusão de forma alguma.



"Para evitar esse deslize, o ideal é separar as finanças da empresa das da pessoa física"
EWERSON MORAES DA SILVA



5. ESTOUREI EM DÍVIDAS, COMO RENEGOCIAR?
Ficar inadimplente é risco que todo empreendedor corre. Os diversos pagamentos de impostos, das obrigações fiscais e junto a fornecedores devem sempre estar discriminados nas despesas fixas. No entanto, se o empresário estourou em dívidas, precisa estabelecer uma lista de compromissos a ser honrada de qualquer jeito - para fazer essa escolha, a dica é concentrar-se nos que possuem taxas de juros mais elevadas. Em seguida, é hora de renegociar essas taxas aplicadas em parcelamentos, a fim de conquistar a menor do mercado. Depois, veja com os credores se há possibilidade de extensão nos prazos, buscando saídas menores de caixa.
6. NÃO RECEBI DO CLIENTE, E AGORA?
Receber calote também é outro perigo que sofrem os pequenos empresários. Para diminuir os impactos dessa manobra, a empresa tem que rever suas expectativas de crescimento, fazer um novo estudo nas suas finanças para saber gerenciar suas atividades com menos recursos disponíveis e reavaliar o fluxo de caixa. "É preciso também estabelecer prioridades de pagamento, escolher as contas que podem afetar o andamento normal do negócio, como energia elétrica, fornecedores de matéria-prima e outros. Esses critérios de pagamento podem evitar surpresas desagradáveis", aconselha o coordenador da IBS Business School de Minas Gerais.
7. NÃO TENHO DINHEIRO PARA PAGAR OS FORNECEDORES, COMO PRODUZIR?
Um bom fornecedor deve ser cultivado com atenção e carinho pelo pequeno empresário. Mas se as condições do negócio impedirem o pagamento desse fornecedor, o dono deve encontrar soluções para produzir e para manter o relacionamento com o parceiro. Vale a pena discutir e buscar um novo prazo para superar essa fase difícil. Uma alternativa é montar uma estratégia conjunta, mostrando o potencial de crescimento por meio de uma parceria financeira. Caso isso não dê certo, o empreendedor será obrigado a recalcular seus gastos para encontrar uma brecha para produzir.



"Fazer uma reserva para demissões evita surpresas financeiras recursos para serem usados em casos de urgência é prática acertada"
EWERSON MORAES DA SILVA



8. NÃO FAZER RESERVA DE DEMISSÃO
Sendo a empresa legalizada e seguidora das leis trabalhistas, o empreendedor deve se preparar para lidar com indisposições em relação a funcionários. Contudo, poucos gestores se preparam para o pior - a reserva de demissão. Gastos com FGTS, INSS e multas devem ser separados em ao menos duas épocas do ano. Não prever esse tipo de acontecimento pode resultar em um rombo nas contas. O pagamento das despesas trabalhistas deve ser honrado no momento. "Fazer uma reserva para demissões evita surpresas financeiras desagradáveis. O ato de guardar recursos para serem usados em casos de urgência é prática acertada", confirma Ewerson Moraes da Silva.
9. RETIRADAS EXCESSIVAS DE PRÓ-LABORE
Equivalente ao salário pago a um funcionário, porém ao dono da firma, precisa ser calculado com cuidado e sem exageros. Recolhido mensalmente, nele incide pagamento de impostos. Porém, alguns sócios fazem retiradas excessivas a fim de receber mais dinheiro pelo serviço prestado. O pró-labore, no entanto, não é igual à distribuição de lucros, que é realizada anualmente e não há arrecadação de impostos. Essa retirada exagerada afeta a saúde financeira da companhia, até porque é um dinheiro presente nas despesas mensais. Especialistas aconselham que o pró-labore seja compatível ao valor pago no mercado e que, se necessário, o empreendedor receba até abaixo deste valor até que a empresa engrene.
10. INVESTI MAIS DO QUE PODIA E NÃO TIVE RETORNO
Para conseguir alavancar suas vendas, o empresário pode apelar para divulgação junto à imprensa, publicidade para o público-alvo, promoções, entre outros recursos. Contudo, se ainda assim ele não conquistou o retorno que esperava, é hora de repensar o negócio. "O empreendedor deverá fazer um estudo de viabilidade econômica da situação e verificar as alternativas propostas. Com o estudo, ele terá uma noção exata do impacto financeiro no futuro, decidindo entre cessar ou continuar com o investimento. A criatividade é uma boa saída nesse momento", finaliza Ewerson Moraes da Silva.

By: Revista Gestão&Negócios




















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